万利达导购手册：导购员行为规范

　 2008-6-14 　　

二、导购员行为规范

第一章导购员的任职要求

导购员的任职要求

●全身心地投入工作

把自己看成是万利达整体的一部分，每一位成员都应有主人翁精神，积极参与公司的工作，时刻保持高涨的士气。

●坚持微笑服务

主动为顾客提供服务。面对顾客须注意随时保持微笑，态度自然坦诚、亲切友好。在交谈过程当中，要心情开朗，精神抖擞，充满自信，注意察言观色，和顾客保持眼神交流。无顾客时，表情自然、活泼、不呆板。

●使用文明礼貌用语

接待顾客过程中应注意使用文明礼貌用语，例如：“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“久等了”、“对不起”、“没关系”、“非常感谢”、“有事打电话”、“请慢走”等，可根据顾客对语言的熟悉程度灵活使用普通话或当地方言。

●不断学习，努力提高专业知识和业务能力

熟练掌握公司背景、产品知识、影碟机专业知识及销售技巧，对于新产品，老员工应在三天内掌握，新员工应在七天内掌握。

●时刻了解市场信息

利用各种机会随时调查市场，了解市场上出现的新技术、新产品、流行资讯及竞争对手的促销手段。

●具备良好的心理素质

每一个导购员在面对顾客时都应该信心十足，在行业知识方面自己绝对是专家，才有资格对顾客进行消费指导。没有人会相信一个吞吞吐吐、似是而非的人的推荐。

●具备良好的应变能力

成功的营销人员，须具备敏锐的市场触觉，特别是对家电的发展趋势、顾客喜好、竞争对手策略等有快速的反应能力及应变能力（包括对店内突发事件和顾客诉怨的应变处理能力），以利于保持万利达品牌的竞争力及保障营业额的不断增长。

优秀导购员的基本素质

要成为一个优秀的导购员，必须树立现代营销观念，即服务观念、竞争观念、信息观念、时效观念、集体观念、管理观念、服从与配合观念、法制观念，并具备以下基本素质：

●积极性。以积极的态度参加工作，面临新事物、难题时能进取性地加以处理。

●协调性。为加强团结、默契，提高士气，不以自我为中心，能与他人合作。

●慎重性。有计划地进行工作，思虑深远，态度沉着。

●责任感。认识自居团体中所扮演的角色，表里如一，认真完成任务。

●自信感。在人群中不胆怯，能保持自信心应付工作。

●领导性。能领导、影响别人，令人相随，待人不消极，不盲从。

●共感性。能体谅他人心情，且在心意上与他人契合。

●活跃性。有充沛的精力，积极、活跃、势衷于工作。

●持久性。有持久连续努力的倾向，不半途而废，有骨气和韧性。

●思考性。对每天遇到的问题有思考、总结的习惯。

●自律性。成熟，能遵循社会规范、职业道德和伦理准则。

●沉着性。处理冷静，不立即把苦、怒、哀、乐显露于言表。

●顺从性。能以谦虚的态度赞扬和接纳优越者、权威者。

●自主性。能独立判断，有计划地处理工作。

第二章导购员礼仪规范

导购员礼仪规范

1、仪容规范

●男导购员

◆男营销人员不得留胡须、怪异发型，发际不应超过后衣领。

◆脸部干净、表情自然，保持牙齿洁白，无口臭。

◆保持全身的清洁，留意自己身上是否发出异味，上岗前不吃带异味的食物，不饮烈性酒。

◆手上干净，指甲整齐无污渍。

◆精力充沛，面带微笑，热情洋溢，不能带着不良情绪进入工作状态。

●女导购员

◆女营销人员发型应端庄大方，不允许浓装艳抹，不允许留怪异发型，不允许戴刺眼的或大的饰物，淡妆上网，保持自然美。

◆穿着整齐、干净，统一着装，工作证佩戴在左胸上方。

◆脸部干净，表情自然，尽量不要戴耳环，如有必要也应挑选简单大方的样式。

◆保持牙齿洁白，无口臭。

◆手上干净，指甲整齐无污渍。

◆精力充沛，面带微笑，热情洋溢，不能带着不良情绪进入工作状态。

2、行为规范

◆有顾客在场时不要随意闲聊。

◆不允许在工作时间化妆、吸烟、吃零食、阅读与本行业无关的书刊。

◆行坐端正，举止文明。更不能有伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、打哈欠、照镜子等不雅动作。进辛辣异味仪器后应注意漱口。

◆严禁在营业厅内聚堆、闲聊、谈笑、打闹。

◆不要把身子靠在机架上或坐在展台上。

◆顾客正在看货时，切勿从中间穿过。

◆不要在顾客面前作挖鼻、剔牙等动作。

◆不要斜眼偷看顾客。

◆不要给顾客有压迫感，让其在店里停留时间延长，同时注意自己表情和动作。

◆如果顾客带小孩，应热情地与小孩打招呼，并发给店里备有的小礼品（如气球等）。

3、听说规范

◆不要抱着胳膊接待顾客。

◆不要把手插在裤兜里说话。

◆不要上下打量着顾客服务说话。

◆咳嗽打喷嚏时要转过头去，或用手帕遮掩。

◆不要边吃东西边接待顾客。

◆不要在交谈时嘲笑顾客的语言、语气或神态。

◆介绍产品时，必须观察顾客是否有耐心听，不要自顾自地唠叨下去。

◆讲话要有顺序和逻辑性，突出重点和要点，不讲多余的话，不过分夸张。

◆讲话时应避免使用命令式，少用否定句，并须配合适当的表情和动作。

◆当顾客说话时，不要中途打断或眼光到处飘移，应正视着对方的眼睛认真倾听。

◆当顾客在思索时，不要轻易插话。

◆不能对未成交的顾客挖苦或口出恶言，无论成交与否，都应将微笑保持到顾客离开。

第三章导购员工作守则

导购员工作守则

●严格遵守上下班时间。

●上班第一件事是检查自己的装束和做营业前的准备：打扫卫生、抹拭陈列产品、摆放宣传品等。

●营业前要对价格牌逐个检查，要求货价相符。

●坚守工作岗位，未经店长允许，不能擅自离开工作现场。

●严禁在营业时间内打瞌睡。

●如实反映情况，出现问题不得隐瞒不报或擅自处理。

●不得在工作时间打私人电话，业务电话长话短说，控制时间。

●顾客进入营业厅，营销人员必须适时地主动迎上前去主动招呼客人。

●下班时应摆好陈列产品。

●时刻保持工作现场干净整洁，与工作无关的物品不得放置在工作现场或顾客看得见的地方。

●礼貌待客，尊重顾客意见，遇有不同见解，友好沟通，耐心解释说服，争取顾客理解，注意绝对不要与顾客顶撞。

●保持好个人卫生，工作服要整洁、无压痕、无异味；鞋要干净、无破损；不允许留长指甲，双手要保持清洁。

●严格遵守公司的保密制度。

第四章导购员服务指南

导购员服务指南

1、时间指针

◆售前服务：向顾客提供产品介绍资料；接受顾客咨询。

◆售中服务：热情接待顾客；介绍产品功能、卖点、产品功能；开单销售。

2、空间指针

◆在展示厅里热情接待顾客，细心介绍产品。

◆回答顾客询问，指导客户如何使用。

3、功能指针

◆在顾客买产品之后，指导顾客正确使用产品。

4、心理指针

◆无论顾客高低贵贱，如何选择，买与不买，买多买少，都应该受到尊重。

◆用语言和行动上的热情，表现出对顾客的尊重。

◆用真实诚恳的态度来处理与顾客的一切交易行为。

◆积极履行在产品交易过程中所形成的义务，使顾客有安全感和轻松感。

第五章训练与发展

训练与发展

根据实际工作需要完成特殊训练要求，及时在现有基础上提高自己的知识和技胡，保证达到公司所希望的进步。

1、心理训练

导购员良好的个人心理素质是提供优质服务的重要保证，平时个人进行心理训练是很有必要的。

◆听别人述说的耐心。

◆尊重别人和要求别人尊重自己的个性。

◆平息怒火和委屈的韧性。

◆同情弱者，尊重强者的品性。

◆不以貌取人的品性。

◆柔中带刚的风格。

2、口语训练

口语训练包括语言组织能力训练、语言反应能力训练、叶字清晰及速度训练，这三方面均可综合训练：

◆每周进行两次的介绍训练，互相评判。

◆每天用30分钟（晚上）对讲解资料进行快速诵读。

◆每周进行一次模拟现场推广训练，相互扮演顾客，将日常销售工作中遇到的难题拿出来辩论。

3、身体语言训练

在向顾客推荐时，除了语言之外，用身体动作来表达一些语言也是有必要的，因此，对这方面应作训练养成习惯，以提高整体素质。

◆站：自然、挺直、不抱手、不背手、不抖动腿脚、不大叉开双腿。站立说话时上身微向前倾，以示谦虚之形象。

◆走：不急不慢，说话时不能随便走动，在人面前走来走去，扰乱别人视线。

◆拿：稳健、拿稳。

◆递：双手传递，顺着顾客方向，身体微向前倾。

◆翻阅：快而不响，忙而不乱。

◆放：轻拿轻放，并且放稳。

◆蹲：单膝下蹲。

◆坐：双脚平放、不抖动。

◆手势：大拇指向上，手心向内、四指合拢，动作幅度在腹部与颈部之间。

◆笑容：自然微笑，犹如见到朋友。

4、树立目标

设立明确可衡量的目标。目标有现实性和挑战性，并能满足最关键的业务需要。建立具体步骤，以完成目标。恰当地排列目标优先程序，在工作中自我成长。

5、个人形象控制

导购员的个人形象是售点形象和品牌形象的重要组成部分，日常生活中必须养成一种良好习惯，整体整洁、衣着大方、精神饱满，无不良恶习，语言文明，不说粗言恶语，干练稳重。

6、自我成长激励

在万利达影音产品里，导购员都有广阔的个人发展空间，通过努力你会获得优质生活保证。设定个人成就目标：

◆获得优厚的薪酬，提高个人的生活水平。

◆为别人，为社会做出贡献，获得人们的好评和尊敬。

◆获得成就感和应有地位。

◆获得朋友和友谊。

◆设定自我成长的目标：优秀导购员—推广人员—高级营销经理—万利达高级管理人员。

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